山东石化加油站连锁统一服务规范

发布：2014-08-20  阅读：13342

加油站给用户加油不仅在卖出油品，更是在推广一种服务，一种通过油品所能带给消费者的全新服务。统一规范是优质服务的基础，也是企业优良形象的保证。要树立以用户为中心的服务理念，通过服务为用户实现增值。

1.本着为用户服务的基本原则：

主动友善招呼顾客，欢迎顾客光临。

礼貌待客，微笑服务，态度谦和、自然。

从顾客进站到出站，整个服务过程中贯彻执行跑动服务，做到车到人到。

如顾客未熄火加油、打手机或抽烟等影响安全的行为时，应及时礼貌、委婉地劝止。

如果出现顾客排队等候情况，向等候的顾客微笑示意，争取顾客的理解并招呼顾客：“请您稍等，马上就好”，在该顾客加油时，要说“对不起，让您久等了”，做到加一、看二、三照顾。

任何情况下都不要与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客时应保持冷静、妥善处理。

2.加油员规范化服务的标准

统一服饰，挂牌上岗，有良好的外观形象，微笑服务。用户进站时要打招呼，出站时要致谢并送别。

服务程式要有序、协调、规范。上班时，做到“立岗、候车、导引、持加油枪、找零”。更为先进的个人营销方式是“挂包服务”，或者说“（司机）免下车”服务，即由加油员完成开关油箱、加油记账、开票、收款找零等工作。

主动提供延伸服务。帮助司机检查车胎是否气足，擦洗车门、车窗，进行简单的冲洗等等。

提供相应的知识和咨询服务。包括向司机介绍油品性能与使用、更换方法，答疑用户咨询的有关油品、加油数据，回答司机的问路、问住等问题。

针对不同客户群体提供适合的服务。

私家车司机：该类客户对油品质量、服务质量要求较高，其次才是对价格的关注。在服务过程中与顾客交谈时，除了其工作、家庭等话题外，尤其要利用机会向其宣传适合爱车使用的润滑油、玻璃水、洗车服务等，有利于培养优质的客户群体。对于新手司机，应尽可能与其交流车辆在油品、保养方面的注意事项和知识，推荐合适的油品、润滑油等，让顾客感觉到我们的用心。

大车司机：此类顾客要求加油快捷，且大多比较健谈。在服务过程中与此类客户进行交谈，应对其辛苦的工作表示关心，提醒其注意休息等，以此拉近双方的距离，消除生疏感；提供司机短暂休息的地方，提供茶水、热水等；对于路线不熟悉的顾客，及时向其提供交通路线、路况及天气等信息；为顾客提供自助擦车工具。

有主动争取、引导过路车辆进站的态度和能力。

保持加油站经常性的清洁、光亮状态。彻底改变一般加油站给人留下的脏乱差印象。

 3.加盟站还应做到以下几方面

统一营业时间。长时间营业是对用户的重要支持，要做到24小时营业、双休日不休息。

定期走访用户，建立老用户及重点用户档案，了解用户的车辆状况、运输能力、油耗情况、储存能力、用油周期、用户中决策人的情况，有没有其他用户为其供油等信息，做到心中有数。并将老顾客及重点顾客当日加油登记入档累计，为日后打折做准备，对他们适度优价。

视加油站面积情况及周围环境情况，酌情考虑站内设立便利店，小饭店，以利过往顾客。

便利店货品统一包括：润滑油、饮品、奶类、雪糕、快餐、零食、饼干、面包、烟、酒、糖果、杂货、个人护理用品、家庭用品、汽车用品等（根据各加油站实际情况自行上便利店）。

随着公路等级提高，长途客车增加，顾客越来越多，有必要解决上厕所难的问题，常备肥皂、卫生纸供客人用；免费提供开水；常备防暑、晕车和轻伤包扎等药物。

根据加油站位置及客户量情况我们会提供有山东石化品牌标志的小礼品赠送给客户，如毛巾、杯子等，以提高我们加盟品牌的宣传力度。
送油服务，必要时可以送货上门，送货到家。